KEPUASAN PELAYANAN

Berdasarkan disconfirmation paradigma (Oliver, 1980), kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan (expectation) dan kinerja yang dirasakan (percieved performance). Harapan terbentuk oleh pengalaman pembelian terdahulu, komentar teman dan kenalannya, serta janji dan informasi yang diberikan pemsaar dan saingannya. Kepuasan pelanggan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Jika kinerja di bawah harapan, pelanggan akan mengalami kekecewaan. Jika sesuai harapan, pelanggan akan puas, jika melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas, senang atau gembira.